Merhaba Sevgili Okuyucu,
Bayram nedeniyle bu hafta biraz daha tatil ruhuna uygun bir yazımı paylaşmak istedim sizinle. Hazır, özlemle denizli kumlu sıcacık tatil hayallerine dalmışken, konaklama sektörüne dair beklentilerimi ve güncel rakamları paylaşmak istedim.
Corona nedeni ile dibe vuran konaklama sektörü verilerine göz atarsak, Türkiye’nin Mart 2020 otel dolulukları geçen yılın aynı ayına göre yüzde 55.2 azalarak, yüzde 28.6 oldu.
Dünya otellerinin doluluklarında da ön görüldüğü üzere büyük düşüş yaşandı. Normal şartlarda doluluk oranları yüzde 70 ile 100 arasında seyreden dünyanın çeşitli cazibe merkezlerinde yer alan otellerin doluluk oranları, bu yıl mart ayında yüzde 10-20’lere kadar geriledi.
Mart 2020’de ortalama oda fiyatlarındaki düşüş, geçen yılın aynı dönemine göre, yüzde 10.5’te kaldı ve 92.9 Euro oldu. Toplam oda sayısı üzerinden, odabaşı elde edilen gelirleri ifade eden RevPAR, yüzde 65.6 oranında düşerek 24.3 Euro’ya kadar geriledi. En büyük kayıp ise İtalya’da yaşandı. İtalya’nın Mart 2020 doluluk oranı yüzde 6.2 oldu.
Türkiye’nin Mart 2020 otel dolulukları, 2019 yılının aynı dönemine yüzde 55.2 azalarak, yüzde 28.6 olarak kaydedildi. Mart 2019’da bu oran yüzde 63.8 olmuştu.
Turizm otoritelerinin ortak görüşü, bu yaz tatil seçeneklerinin daha çok butik otel, karavan, kamp gibi tercihlere yöneleceği yönünde. Kişiye özel hizmet ve servis seçeneklerinin restoranlarda tercih nedeni olacağı, hijyen standartları ve sağlık hizmetleri gibi faktörlerin konaklama tesisinin seçiminde belirleyici faktörler olacağı aşikar.
Ancak tüm bu süreç bittiğinde, hayat uğradığı değişimle birlikte normale döndüğünde müşterinin konaklama sektörüne dair beklentileri hizmet bağlamında ne olacak? Asıl bu krizden çıktığımız zaman, herkesin rakipleriyle eşit şartlarda bu mücadeleye hazır olması ve öne çıkmak için fark yaratması gerekiyor. Farklılaşma için naçizane önerim, çok basit, “Onlara anı hediye edin!”
Şimdiye kadar pek çok farklı amaçla, pek çok ülkeye seyahat ettim ve farklı tesislerde konaklama ihtiyacımı giderdim. Kimi zaman 5 yıldızlı bir şehir oteli, kimi zaman air-bnb, kimi zaman keşfedilesi bir butik otel…
Neticede, özgür irademle seçtiğim bu konaklama noktalarının bazıları benim için unutulmaz oldu, bazılarını ise hatırlamak bile istemedim. Bazıları ise, bende hiçbir duygu uyandırmadı ve alternatif bulduğum anda değiştirilebilir seçeneklere dönüştüler.
Beklenti ve ihtiyaçlarım konuştu, deneyimlerim son sözü söyledi.
Konaklama yerime karar verirken öncelikle, giderilmesi gereken ihtiyaçlarımı ve bu ihtiyaçları giderecek optimum seçenekleri belirledim. Bu ihtiyaçlar, iş için gittiğimde prestij, otelin ve gideceğim yerlerin erişim kolaylığı, oda konforu (ütü, kuru temizleme vs), internet erişimi gibi sıralanırken, gezi için gittiğimde ise temizlik, turistik yerlere yakınlık, sessiz oda, güzel kahvaltı, uygun fiyat gibi sıralanabilir.
Sonra da bu seçenekler arasından fiyat ve kalite dengesini kafamda oturtabildiğim seçeneğe karar verdim. Daha önce deneyimlemediğim konaklama seçeneklerimde, sosyal medyanın gücünden yararlanarak puan ve deneyimleyenlerin önerilerini baz aldım.
Şimdi gelelim unutulmaz, olmasa da olur ve gidilmez ayrımını, bir hizmet insanı olarak neye göre yaptığıma;
Bahsettiğim gibi ortada ihtiyaçlarım ve bu ihtiyaçları karşılayacağını vaat eden bir işletme var. Yani ilanında internetin kesintisiz ve ücretsiz olduğunu söyleyen bir işletmeden internet hizmetini kesintisiz ve ücretsiz almam gayet normal ve beklenir bir durum. Ya da her bir odasının farklı konseptle düzenlendiği butik bir otelin dekorasyonundaki şahanelikte de beni şaşırtan bir durum yok. Buraya kadar hepsi normal ve beklentimi karşılar nitelikte. Hepsi verdiğim paranın karşılığı. Fazlası yoksa standart bir durum. Alternatifi de denenebilir.
Aksi bir durumla karşılaşsaydım yani beklenti ve ihtiyaçlarımı gideremeseydim muhtemelen şikayetimi çoktan mümkün olan her yetkiliye iletmiş ve hoşnutsuzluğumu yansıtmış ve gidilmezler listeme eklemiştim.
Ancak, eğer ön bürodan itibaren, hangi amaçla dolayısı ile hangi ihtiyaçlarla geldiğimi algılamaya çalışan bir ekip tarafından karşılandıysam ve o ekip, sınırlarını zorlayarak konaklama deneyimime beklenmedik tatlar kattıysa işte o zaman her şey değişiyor. Unutulmaz oluyor.
Yaşadığım örneklerden anlatmam gerekirse, uzun yoldan geldiğimde odama ben istemeden gelen ütü, odamın kapısına asılan şehir rehberi, yorgunluğa karşı gönderilen papatya çayı, yola erken çıkacağım zaman hazırlanıp paket olarak sunulan kahvaltım, masada kendi aramızdaki konuşmaya kulak misafiri olup arı alerjim olduğunu öğrenen garsonun arıları uzaklaştırmak için çözüm üretmesi son derece beklenmedik, sadakat yaratan ve fiyatı olmayan jestlerdi.
Unutmayın; hizmet sektöründe, üzerinde düşünülmüş incelikler ve çözümler üretebilmek ve o kadar değerli bir meziyet ki! Fark yaratıyor ve önce sizi sonra işletmenizi tercih edilir ve unutulmaz kılıyor. Misafirlerinize gören gözlerle bakın, işiten kulaklarla dinleyin ve ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını, ne beklediklerini anlayın. Sonra da o ihtiyaçları gidermek için hem kendinizi hem ekibinizi motive edin. Bunu sürekli ve istikrarlı bir şekilde yapmaya devam edin. Her misafirinizin anlatacak bir hikâyesi olsun.
Onlara anı hediye edin!
Aslı Arslan
İletişim için
Yazar: arslas01@gmail.com
Editör: editor@objedergi.com